Онлайн-консультация врача
Как я спроектировала сервис онлайн-консультации врача для приложения медицинской сети в условиях ограничений на то, что можно делать дистанционно.
Клиент
Частная мед. клиника
Сегмент
B2C
Индустрия
Телемедицина
Контекст
Телемедицина в РФ регулируется законом и устроена не так, как многие представляют себе «врача онлайн». Дистанционно нельзя поставить диагноз впервые. Нельзя назначить лечение с нуля. Коррекция терапии и продление рецепта доступны только пациенту, который уже был у этого врача очно.
Я спроектировала сервис онлайн-консультации для приложения частной медицинской сети с прицелом на удержание и обслуживание уже постоянного пациента, а также на привлечение новых, путем понятного доверительного флоу и чистого визуала.
Моя роль
01 UX/UI дизайнер
02 Продуктовое исследование
03 Проектирование от нуля до экранов
Инструменты
01 Figma
02 Проблемные интервью
03 Конкурентный анализ
Проблема
«Пользователь хочет получить диагноз онлайн. Закон это запрещает. Как спроектировать сервис, который честен с пациентом, но не разочаровывает его на первом же экране?»
Разбирая рынок, я нашла у одного из крупных игроков - прямое противоречие между маркетингом и юридической реальностью: на сайте сервис обещает «врач составит план лечения, выпишет лекарства», а мелким шрифтом внизу той же страницы - «информация не может быть использована для постановки диагноза и назначения лечения». Пользователь узнаёт о реальных границах сервиса только тогда, когда уже потратил время и деньги.
Я решила спроектировать продукт, который не создаёт это разочарование - потому что честно объясняет границы формата ещё до оплаты, а не после.
Пользователи
Проанализировав мотивацию обращения, я выделила три сегмента с разными задачами и с разными юридическими возможностями внутри одного продукта:
Хроник
Постоянно наблюдается по хроническому заболеванию. Функциональная задача: получить корректировку быстро и дешевле. Эмоциональная: снизить тревогу. Социальная: не выглядеть «проблемным пациентом», который дёргает врача по мелочам.
Уже проходит лечение
Недавно был на очном приёме, есть текущий курс. Хочет подтвердить, что лечение идёт по плану, или продлить рецепт, не теряя времени. Боится выглядеть тем, кто бросил лечение
Разовый
Обращается нерегулярно, часто к конкретному врачу с конкретным вопросом. Хочет решить вопрос быстро, не отпрашиваясь с работы ради «мелочи»
JTBD
Основная задача (Core job): «Получить консультацию / записаться на прием к врачу без посещения клиники».
Хроник
Функциональные: быстро скорректировать лечение, дешевле
Эмоциональные: снизить тревожность, почувствовать спокойствие
Социальные: не казаться параноиком или проблемным пациентом, который постоянно беспокоит врача по пустякам
Уже проходит лечение
Функциональные: быстро получить консультацию и продлить рецепт; подтвердить, что лечение идет по плану
Эмоциональные: снизить тревожность, почувствовать спокойствие
Социальные: выглядеть ответственным по отношению к своему здоровью, а не тем, кто забросил лечение
Разовый
Функциональные: быстро и удобно получить консультацию, без очередей и пробок, дешевле
Эмоциональные: снизить тревожность, почувствовать спокойствие
Социальные: избежать необходимости отпрашиваться с работы из-за незначительной проблемы
Job Stories
Три Job Story, которые определили основной сценарий:
|
|
|
Проверка гипотез
Прежде чем приступить к проектированию решения, я провела проблемные интервью с пациентами частной клиники.
Появился один инсайт, которого не было в исходном списке гипотез: ценность «своего» врача перевешивает скорость записи. Некоторые респонденты прямо заявили, что предпочли бы подождать неделю приема своего лечащего врача, чем проконсультироваться с незнакомым специалистом онлайн сегодня же, потому что они не хотят заново объяснять свою историю болезни или терять личный контакт со своим доктором.
Некоторые первоначальные предположения не подтвердились. Между тем, беспокойство по поводу качества связи оказалось сильным даже при отсутствии какого-либо негативного опыта в прошлом — просто из-за неопределенности: «что произойдет, если звонок сорвется».
Гипотезы и приоритизация
На основе пользовательских историй (job stories), конкурентного анализа и интервью я сформулировала шесть гипотез и приоритизировала их с помощью метода ICE.
Первые три гипотезы легли в основу MVP — они направлены на устранение трех основных, подтвержденных исследованиями факторов риска: потери доверия, финансовой тревоги и юридической путаницы. Остальные гипотезы являются кандидатами для следующей итерации.
Решение: Сценарий
Основной путь пользователя: «Записаться на онлайн-консультацию».
Решение: Экраны
Каждый экран как решение обнаруженной проблемы.
Выбор специалиста
Карточка «Уже посещали» — самый заметный элемент в поиске.
Модальное окно «Обратите внимание»
Список того, что доступно и чего нет до оплаты.
Экран оплаты
Фиксированная сумма.
Результаты: Что было сделано
Проанализировала юридические ограничения на телемедицину.
Проверила гипотезы, проведя проблемные интервью с пациентами частной клиники.
Сегментировала пользователей с различными функциональными, эмоциональными и JTBD потребностями, а также сформулировала три Job Stories, которые легли в основу главного сценария.
Сформулировала шесть гипотез и приоритизировала их по методу ICE; три из них легли в основу MVP.
Спроектировала основной пользовательский путь «Запись на онлайн-консультацию» - от выбора специалиста до оплаты, а также «Сценарий онлайн-консультации» - от страницы бронирования до экрана подтверждения успешного завершения консультации.
Разработала дизайн более 20 экранов, укомплектованных UI-китом и полностью готовых к разработке.
Следующие шаги
Метрики для проверки MVP
Конверсия консультации (запись → оплата → завершение)
Доля повторных записей в сегментах «Хроник» и «Уже лечится»
Показатель отказа на экране «Обратите внимание» - сигнал, снижает ли честное раскрытие ограничений на старте отказы по сравнению с вариантом без предупреждения
Обращения в поддержку/жалобы, связанные с несовпадением ожиданий по диагнозу или рецептам
A/B-тестирование экрана дисклеймера
Поскольку ключевая гипотеза заключалась в том, что показ юридических ограничений до оплаты снижает уровень разочарования, на следующем этапе следует протестировать варианты размещения экрана и формулировок в сравнении с метриками завершения и удовлетворенности.
