Checkout: снижение отмен во время обработки платежа
Снизила количество отмен во время обработки платежа за счёт более понятного промежуточного состояния. Простое UI-изменение дало пользователям ясную обратную связь во время ожидания, а в первый месяц после запуска количество отменённых инвойсов было на 50% ниже.
Клиент
XGateway
Сегмент
B2B
Индустрия
Финтех
Коротко
Проблема: пользователи прерывали оплату во время долгой обработки, из-за чего инвойсы уходили в отмену.
Моя роль: вместе с командой определила этап, на котором происходили отмены, сформулировала и приоритизировала гипотезы и спроектировала UI-эксперимент.
Решение: добавили отдельное состояние обработки с понятной обратной связью и инструкцией не закрывать страницу.
Результат: в первый месяц после запуска количество отменённых инвойсов было в 2 раза ниже, чем месяцем ранее (измерение проводилось без A/B-теста).
Контекст
XGateway — финтех-компания и провайдер платёжных решений.
Мерчанты выставляют своим клиентам инвойсы, а клиенты оплачивают их через checkout: картой или через местные платёжные системы. Набор способов оплаты зависит от мерчанта. На уровне платёжной инфраструктуры может использоваться несколько провайдеров. Они динамически подключаются и отключаются в зависимости от сценария. Для пользователя это невидимо, но влияет на то, как быстро и предсказуемо проходит платёж.
Пользователи:
Primary user — Плательщик. Хочет быстро завершить оплату и понимать её статус.
Business customer — Мерчант. Хочет максимизировать долю успешно оплаченных инвойсов.
Моя роль
Продуктовый, UX/UI дизайнер checkout в кросс-функциональной команде: продакт, бэкенд и фронтенд.
Совместно с командой разобралась в причинах отмен, сформулировала и приоритизировала гипотезы, предложила и спроектировала решение, передала в разработку.
Проблема
Заметную долю инвойсов отменяли сами плательщики.
По данным команды разработки, значительная часть пользовательских отмен происходила на этапе обработки платежа.
После нажатия Pay интерфейс показывал только небольшой спиннер внутри кнопки, а Cancel оставался доступным. Обычно этот этап длился секунды, но иногда обработка занимала несколько минут. Пользователь не понимал, работает ли система, и мог прервать платёж.
Ограничения
время обработки зависело от внешних поставщиков
решение должно было поддерживать различные способы оплаты
Гипотезы и приоритизация
Вместе с командой мы рассмотрели решения разного масштаба — от инфраструктурных до интерфейсных — и приоритизировали их по ICE (оценки 1–10).
Мы также рассматривали несколько инфраструктурных решений. Их детали не раскрываю из-за NDA: они имели потенциально более высокое влияние, но требовали существенно больше времени и участия команды бэкенда и провайдеров.
Решение
Состояние обработки появляется сразу после отправки платежа и остаётся до получения финального ответа от провайдера.
Спиннер подтверждает, что система продолжает работу.
Сообщение объясняет, что происходит, и просит не закрывать страницу.
После ответа провайдера пользователь получает экран успеха или ошибки.
Из трёх UI-вариантов выбрали самый лёгкий в реализации: отдельный экран обраюотки со спиннером и пояснением. Он закрывал основную UX-проблему и требовал минимальных изменений существующего сценария.
Почему именно так:
• Решение не требовало менять логику обработки и работало с любым провайдером и способом оплаты.
• Его можно было запустить быстро и сразу проверить, является ли неопределённость основным драйвером отмен.
• Если бы эффекта не было, команда потеряла бы минимум времени и перешла бы к следующим гипотезам.
Результат
В первый месяц после запуска количество отменённых инвойсов было на 50% ниже, чем в последний месяц до запуска.
Данные предоставила команда разработки. A/B-тест не проводился, поэтому внешние факторы не контролировались и результат нельзя полностью приписать только интерфейсному изменению.
Решение с отменами — часть более широкой работы над checkout:
Редизайн UI — обновила визуал и структуру формы оплаты.
Адаптация под мерчантов — сценарии оплаты под разные наборы способов оплаты: карты, местные платёжные системы.
Выбор способа оплаты.
Состояния платежа — успех, ошибка, обработка, истекший инвойс.
Адаптив — версии для десктопа и мобильных.
Компоненты — элементы checkout в UI Kit, чтобы их можно было переиспользовать.
Что бы я сделала иначе
Заранее зафиксировала бы основную метрику — долю отменённых инвойсов среди начатых оплат — и период измерения. Вместо сравнения двух соседних месяцев провела бы A/B-тест либо анализ на более длинном временном окне.
